Bas Oostendorp, directeur van Oostendorp Autogroep, en Maarten van Tienen, algemeen directeur van Van Tienen drankautomaten, hebben een samenwerking die al vele jaren teruggaat. We spreken de heren over de uitdagingen van deze tijd en het runnen van een familiebedrijf. Maarten: “We hebben een lange relatie. We zijn beiden de 2^e generatie. Oostendorp Autogroep is in Boekel begonnen in ’76. Mijn vader kocht er destijds, in ’82, zijn eerste bedrijfsauto. Zo is de samenwerking ontstaan. Eerst tussen mijn vader en zijn vader, later tussen zijn vader en mij en nu tussen ons. De afstand tussen zakendoen is nu iets groter, maar die relatie is er en die is goed.”

Familiebedrijf Oostendorp Autogroep
Oostendorp Autogroep is een echt familiebedrijf. In 1976 wordt het bedrijf door Ad en Evert Oostendorp, vader en oom van Bas, opgericht. Later sluit ook broer Peter zich aan. Oostendorp Autogroep begint als Citroënspecialist. In 1981 starten ze als Toyota-dealer in Uden. Na 1981 is er iedere vijf jaar een stukje uitgebreid en inmiddels zijn ze dealer van de merken Toyota, Mazda en Hyundai. Daarnaast heeft Oostendorp Autogroep een merkonafhankelijke leasemaatschappij, vier ABS autoherstelbedrijven, vier GlasGarages en twee verhuurbedrijven. 

Twee jaar geleden gingen Ad en Evert met pensioen. Bas: “Ik ben de tweede generatie. Verder zit er geen familie meer in het bedrijf, maar wel 285 gemotiveerde medewerkers. Eén van onze basiskernwaarden is tevredenheid. Dat vinden onze medewerkers heel belangrijk. Zo creëer je tevreden klanten en langdurige relaties. Daar streven we naar. Dat laten we niet leiden door de waan van de dag of commerciële bedrijven waar ander potentieel in zit. Dat vind ik wel het mooie aan een relatie als de onze. Zolang het maar naar beider tevredenheid is. 

Groei is bij ons geen doelstelling op zich. Dat is ook altijd het dilemma van onze branche. Het is eten of gegeten worden. We groeien nu weer iets en krimpen straks weer iets qua aantal vestigingen. Voorheen zaten we iedere week op ieder filiaal, ik samen met mijn oom en vader. Dat wordt wel anders. Regeren is vooruitzien. We zetten nu een eerste stap in de consolidatieslag van minder bedrijven en andere mobiliteitsvormen. Maar een goed gesprek begint bij ons altijd met goede kop koffie. Dat wordt steeds belangrijker en dat is bij ons in de showroom niet anders.”

Kwaliteit op alle niveaus

Maarten: “Mensen verlangen kwaliteit op alle niveaus. Dat vinden ze terug in auto’s en bij ons in koffie. Nadat de economie terugliep, zitten we nu in de fase om weer vooruit te lopen. We trainen ons personeel maximaal in barista trainingen om vragen voor te blijven. Er komt meer vraag naar bonen en daar moet je op inspelen. In de horeca zijn bonen bijna vanzelfsprekend en nu zien we in het bedrijfsleven de laatste jaren ook massaal een omslag. Ook daar verdient het personeel de beste kop koffie. Daar hebben ze zelf op het einde ook de revenuen van. Je hebt kwalitatief mindere en hele goede auto’s en zo is dat ook bij koffie. Dat zit hem echt in smaak, maar daar betaal je ook voor.”

Bas: “Hospitality is het verschil dat je moet maken. Natuurlijk gaat het ook om de auto, maar die kun je overal kopen. Welke ervaring, welk gevoel laat jij achter? Dat is bij ons in de branche veel belangrijker geworden. Creëer jij een goed kopje koffie en heb jij echt aandacht voor de klant? Zo maak je het verschil. Wat doet die klant en hoe kun je daar op inspelen? Dat is ook ontzorgen met kennis en kunde.”

Maarten: “In de autobranche neem je de klant mee in de beleving. Voor ons zit het hem in een stukje ontzorgen van de klant. Op het moment dat er iets is, zorgen we dat het opgelost wordt. Onze kracht in Brabant en Limburg is het inspelen op servicegerichtheid en advies geven. Het is niet meer de klant met de grootste machine naar huis sturen maar goed advies geven, service en onderhoud, goede aftersales. We zijn er nog steeds trots op dat wij soms tegen alle verwachtingen in nog wekelijks grote sprongen maken en projecten kunnen doen waarvan wij zelf denken: hoe kan dat?”

De 3e generatie bij Van Tienen Drankautomaten
Van Tienen Drankautomaten is een Brabants familiebedrijf dat teruggaat tot 1973, als Tien van Tienen na tien jaar ervaring als verkoper bij Simon Lévelt besluit voor zichzelf te beginnen in zijn geboortedorp Zeeland. Ondertussen biedt het Brabantse bedrijf, sinds 2009 onder leiding van zoon Maarten, koffie- en espressomachines van diverse A-merken en verschillende koffiemerken, waarvan Simon Lévelt nog steeds de meest geleverde koffie en thee is.

Is er in de basis, in de kernwaarden iets veranderd?

Maarten: “Wat onze pa zei – ‘Koffie verkopen kan iedereen, service is het belangrijkste’ – dat is voor ons nog steeds belangrijk. Als je ziet hoeveel mensen via mond-tot-mond reclame kopen, dat is ongelofelijk. We zijn er trots op dat onze klanten dat zeggen. Dat is het mooiste compliment dat je van klanten kunt krijgen. Voor de 3^e generatie van Tienen die eraan komt, willen wij ook graag dat ze in een gespreid bedje terechtkomen.”

Was het voor jou een gespreid bedje?

Maarten: “Ik ben erin gerold, was de 2^e werknemer bij van Tienen. Toen Bas bij Oostendorp kwam, stond er al een hele organisatie met personeel. In ben opgegroeid bij van Tienen, dit is mijn 34^e jaar in het bedrijf. Ik heb ooit geroepen dat je na je 30^e jaar verplicht met pensioen zou moeten kunnen, maar dat is niet gelukt. De fundering voor de volgende generatie moet goed zijn. Daarvoor zijn we nu kritisch aan het kijken of de huisvestiging anders moet, waar Van Tienen nu eigenlijk voor staat, hoe het is vergeleken met 30 jaar terug, waar liggen de grote verschillen en hoe ga je dat goed uiten? Wat is onze kracht? Hoe gaat de jeugd ermee om? Etc etc. Zo proberen we het bedrijf nog meer vorm te geven voor de volgende generatie.”

Bas: “Het is wel mooi dat je daar zo bij stilstaat. Voor jou is de service die je verleent niet meer dan normaal, je bent ermee opgegroeid. Maar hoe zorg je dat jouw mensen doen wat je wilt dat je dat ook uitdraagt?”

Maarten: “Dat is wel lastig soms, want waar Van Tienen voor staat, is bij werknemers die al langer bij ons werken bekend. We moeten ons personeel scherp houden waar we voor staan en wat we leveren. Dat we binnen vier uur ter plekke moeten zijn. Dat is een heel belangrijk proces, waar we nu middenin zitten. Dat is voor ons een hele uitdaging.”

Gas terugnemen

Maarten: “Ik heb de laatste jaren alleen maar gas gegeven en over alles de regie gehouden, maar steeds vaker werd aangegeven dat ik dat niet vol kon houden. Om deze reden heb ik per 1 januari  een directieassistente aangenomen, al moest ik daar echt aan wennen. Wat kan zij voor mij doen? Ik sta er versteld van hoe snel zij mij na 4/5 maanden al begrijpt en wat ze me uit handen neemt. Je moet je werk kunnen doen binnen een acceptabel kader. Er is er na mij niemand die op zondag zijn werk op tafel legt en begint. Je moet ook je rust vinden. Nu krijg ik meer ruimte voor andere dingen en zijn we als familie druk bezig de structuur te versterken zodat de 3^e generatie hier ook mee vooruit kan.” 

Is je balans nu beter geworden?

Maarten: “Ja. Vroeger was het niet lullen maar doen, maar de hele maatschappij is veranderd.”

Bas: “Hoe kijk jij aan tegen meer vrije tijd en parttime werken?”

Maarten: “Dat zijn bij ons issues die leven, daar willen we graag aan meewerken. Daar moet je in mee, dat kun je niet uit de weg gaan. Dat is continue een zoektocht.”

De volgende generatie
Staat de volgende generatie al klaar?

Bas: “Ik ben de enige jongen in heel de familie. Dat wil niet zeggen dat dames niet in een autobedrijf kunnen, maar ze hebben aangegeven dat niet te willen. Ik heb zelf drie dochters en een zoon, maar die is nog maar vier jaar oud. Voordat mijn kinderen zouden kunnen, dat duurt nog wel 30 jaar. Ons bedrijf is ook dusdanig gegroeid dat het de vraag is of hij het überhaupt wel wil overnemen. Het is natuurlijk heel mooi om het familiebedrijf voort te zetten, maar als we straks een team met 500 mensen zijn, weet ik niet of hij dat nog wil. Maar als hij het wil, is het goed. Ik heb de unieke kans gekregen dat ik dat kon, maar het was niet vanzelfsprekend dat ik het bedrijf overnam. Als ik de capaciteiten niet zou hebben, had ik de baan ook niet gekregen. Of dat als ik een hele goede opleiding had genoten ik automatisch de branche in kon. Ik had er altijd een hekel aan dat ik het zoontje van de baas was en er gedacht werd dat ik niks hoefde te doen. Ik wilde mezelf bewijzen. Daarom heb ik destijds ook de leasemaatschappij opgericht.”

Maarten: “Opvolging is vanuit het verleden vaak heel vanzelfsprekend. Dat de oudste zoon het overneemt. Bij Van Tienen biedt de 3^e generatie zich aan om een rol of functie te vervullen, echter buitenstaanders mogen ook solliciteren en uiteindelijk zal de beste het worden. Natuurlijk geven we familie een kans maar de juiste mensen moeten op de juiste plek zitten. We gaan geen functies creëren en als je het niet goed doet, kom je er ook niet in. Want ze profiteren van de winsten, maar de verliezen zijn ook voor hen. Je moet kwaliteit waarborgen en voor je personeel zorgen. Je bent ook verantwoordelijk voor al die gezinnen en de maatschappij verandert.”

Bas: “Jij hebt met je pa mee het bedrijf uitgebouwd. Zie je het ook voor je dat één van jouw kinderen naast jou meeloopt? Of wil je dan vooral niet meer aanwezig zijn?”

Maarten: “Ik heb heel veel geleerd toen ik met mijn vader samenwerkte. Ik denk dat als ik een paar jaar aan de zijlijn meeloop, ik dat wel anders zou doen. Voor nieuwe ideeën van de nieuwe generatie moet je openstaan, het een kans geven, maar gezien de periode waarin ze binnenkomen, lijkt het me ook logisch dat ze advies krijgen of kunnen vragen. Maar er kunnen geen twee kapiteins op één boot zitten, ook al weet ik het na 34 jaar toch beter”, zegt Maarten met een knipoog.

Bas: “Ik kwam 12,5 jaar geleden in de zaak op het moment dat mijn oom Peter uit de zaak ging. Ik was op wereldreis toen mijn pa belde of ik versneld de zaak in wilde, terwijl ik eigenlijk nog vijf jaar ergens anders wilde werken. Uiteindelijk hebben we nog tien jaar samengewerkt, maar je moet elkaar wel de ruimte geven. Als je dat niet doet, maak je meer kapot.”

Maarten: “Het belangrijkste in een familiebedrijf is dat je een scheiding moet kunnen maken tussen zakelijk en privé.”

Een nieuwe koers varen

Maarten: “Met de nieuwe ideeën van de nieuwe generatie willen we ons nog meer specialiseren. Ook binnen Van Tienen zullen we bepaalde zetten moeten maken voor de toekomst. Onze huisvesting is bijvoorbeeld 25 jaar oud. Het bedrijf is gegroeid dus wordt huisvesting een vraagstuk. Hoe presenteer je jezelf als bedrijf ? De laatste periode heb ik hierover een hele andere zienswijze gekregen. Less is more. Terug naar basic. Maak het eens bescheiden en probeer de klant mee te nemen in die beleving. De machine is daar maar een klein onderdeel van. Het enige wat de klant wil, is een lekkere kop koffie.”

Bas: “Iedereen richt zich heel erg op het product. Als je alles weet over een auto, wil dat niet zeggen dat je een betere verkoper bent. Wij zijn op zoek naar een verkoper 3.0, die zich nog meer focust op de relatie, gastvrijheid en service. Dan zit je wel op een andere dimensie. Een auto is een emotieproduct. Hoe kun je in de laatste mile die de klant aflegt, zorgen dat hij bij jou komt? Dat is beleving.”

Maarten: “Dat is bij auto’s zo en ook bij koffie. Wij proberen de klant advies te geven en de klant bepaalt uiteindelijk. Hoe is de beleving van de klant naar jou toe? Dat zal een belangrijke doorslag geven in zijn keuze. Een klant die bij Van Tienen komt, moet zich thuis voelen. Iedereen die binnenkomt moet een goed gevoel krijgen. Iedereen kan ook vrij binnenlopen.”

Elkaar iets gunnen
Wat vinden jullie zo fijn aan jullie samenwerking?
Bas: “Als je elkaar al 40 jaar de handel gunt, dan ontstaat er iets. Dan volgt de service en die geeft je vervolgens het bewijs dat het goed is en dat je blijft. Het geeft toegevoegde waarde als je dat op dezelfde voet voort kunt blijven zetten. Als er iets kapot is, bel je Van Tienen en dan wordt het geregeld. Ik vind Maarten een aardige vent, bij Maarten groeit het bedrijf, bij ons ook, en als je het bewijs dan blijft leveren dan gun je elkaar die handel.”

Maarten: “We krijgen in de basis heel veel vertrouwen van de klant en dat moeten we ook teruggeven. Je moet altijd eerlijk blijven en over en weer respect voor elkaar hebben. Niet alleen kijken waar je een euro kunt verdienen, maar waar je elkaar kunt versterken. Toen ik een mailtje van mijn verzekeringsmaatschappij kreeg dat we schade aan onze bedrijfsauto’s niet meer bij Bas mochten laten repareren, stuurde ik de verzekeringsmaatschappij een mail dat dat dan zou betekenen dat het einde van het jaar ook het einde van het contract bij hen zou zijn. 

Oostendorp Autogroep staat voor kwaliteit, klantgerichtheid. Zijn vader nam de failliete Toyota dealer over waar wij net onze eerste bedrijfsauto hadden gekocht. Vanaf dat moment bestellen wij over en weer auto’s en koffie bij elkaar. Als iets goed is, ga je dat niet veranderen. We zitten allebei in een kleine omgeving en komen elkaar op andere momenten ook tegen en daar ligt veel respect en gunning. Bij familiebedrijven in Brabant zit onder elkaar sowieso veel gunning. We hebben dezelfde kernwaarden.”

Bas: “Jij bent ook het gezicht achter de onderneming. Als er echt iets niet goed gaat en het wordt keer op keer niet opgelost dan kan ik jou opbellen en weet ik zeker dat het opgelost wordt. Hetzelfde geldt bij mij. Los van het feit dat het eigenlijk nooit voorkomt, maar het  gevoel dat er een gezicht achter het bedrijf zit, geeft wel veel vertrouwen. Dat geeft je betrokkenheid aan en dat is ook belangrijk. Of hij nu klein of groot is, iedere klant krijgt dezelfde behandeling bij jou.”

Maarten: “Klein of groot, gemiddeld drinkt iedereen 3 of 4 koppen per dag dus iedere klant behandelen wij gelijkwaardig. Iedere klant moet je respecteren. Gelukkig hebben wij daarin een gedeelde visie!”